La Escucha Social es una parte fundamental antes, durante y después de cada acción que realizamos en nuestra estrategia. el conocer que se está diciendo alrededor de nuestro mercado, nos marcará el camino a seguir y nos evitará dar pasos en falsos.
Una vez que tenemos bien definido cual es nuestra Buyer Persona, dentro de nuestra estrategia de Inbound Marketing, podemos realizar varios tipos de escuchas sociales. En este caso he decidido quedarme con las que para mi, son las 5 escuchas más importantes para una marca.
Escucha de nuestra marca:
La autoridad: Hoy en día, los usuarios tienen infinidad de lugares donde se expresan diariamente (Redes sociales, Blogs, Foros, etc) Podemos saber perfectamente el peso que tiene nuestra marca en el mercado si analizamos la cantidad de menciones en los medios sociales.
Reputación: El análisis anterior nos abre el camino para poder analizar la reputación de nuestra marca. Deberemos filtrar las opiniones positivas, negativas o neutras, de nuestra marca para tener una perspectiva de cómo los usuarios nos perciben. Una escucha constante, nos puede quitar más de un dolor de cabeza. En este caso el tiempo de reacción es fundamental, cuanto antes actuamos ante la queja, podremos evitar que mensaje del mismo se propague y así evitar una posible crisis.
Escucha de nuestra audiencia:
Cuando ya sabemos a la perfección cuál es nuestra buyer persona necesitamos aprender a escucharlos y ver en que lugares interactúan.
Escuchar desde cerca pero sin interrumpir como se comporta nuestro público objetivo nos va a ayudar a conocer cuáles son sus reclamos e incertidumbres, podemos analizar de cerca sus necesidades.
Podemos encontrar infinidad de plataformas donde nuestra audiencia interactúa como redes sociales específicas, blogs, foros, grupos, etc.
Como marca, es recomendable que participemos de una forma no intrusiva en este tipo de comunidades ya que corremos el riesgo de ser considerados SPAM perjudicando así gravemente nuestra imagen.
Mi recomendación es que NO INTENTES VENDER NADA y lo utilices en su mayoría como un canal de conocimiento, interactúando solo si vas a aportar valor en tu comentario.
Es un camino lento pero eficaz si logras que esa comunidad te recuerde como una marca que empatiza y da soluciones.
Te recomiendo que leas este post de Claudio Inacio, con algunos consejos para potenciar tu engagement.
Escucha de nuestro cliente:
Está claro que las reglas del juego han cambiado, hoy en día no podemos tener una actitud pasiva ante el reclamo o consulta de un cliente, Las marcas se preocupan por bombardear a los usuarios con anuncios y cuando estos requieren su atención, se los envía directamente al «limbo» de atención al cliente, es como un agujero negro donde van los clientes a su suerte a realizar algún tipo de consulta.
Como marcas, tenemos que ser coherentes, y no destinar recursos solamente a la parte push de la venta.
La atención al cliente no solo depende de que el mismo rellene un formulario con la duda y la envié al correo específico o llame a un numero de telefono (que muchas veces es de pago) para resolver alguna duda.
En este nuevo ecosistema social a veces la incertidumbre del cliente se expresa en otras plataformas como las Redes Sociales, foros, etc. Aquí no hablamos de crisis, hablamos de «conectar».
Tenemos que saber estár activamente en cada una de las plataformas y darle la facilidad a nuestro usuario de que nos encuentre. seamos concientes de que un cliente satisfecho, es cliente de por vida y que una consulta sobre un producto o servicio, es una posible venta. ¿vamos a perder esa oportunidad?
[bctt tweet=»La decisión de que a un cliente se vaya o no, depende a veces de una respuesta a tiempo»]
Escucha de nuestros productos o servicios:
Un negocio está compuesto por nos muchísimas palabras clave que giran a su alrededor .
El monitorizar las palabras clave de nuestros productos o servicios nos puede ayudar a detectar qué es lo que se está hablando de los mismos, en este caso podemos jugar con palabras relacionadas de los mismos, podemos poner palabras negativas al lado para detectar una posible crisis o palabras vinculantes al mismo.
Esto nos ayudará a conocer de cerca la percepción sobre la calidad y precio de los mismos y poder así detectar muchas opiniones que nos resolverán preguntas como por ejemplo:
¿Nuestro producto es caro para nuestra audiencia?
¿El servicio de entrega fue correcto?
¿Lo están comparando con otros productos similares?
Podemos encontrarnos casos donde relacionamos productos con marcas, el poder ver que en muchas opiniones, o recomendaciones entre usuarios sobre el producto o servicio, aparece el nombre de nuestra marca nos da un indicio que nuestro peso es grande y que hemos logrado posicionarnos. En caso contrario podemos encontrarnos que el producto se relaciona más a nuestra competencia.
Si un producto o servicio está muy relacionado con otra marca podremos ver el por qué esa marca se posicionó con determinado producto o servicio y como logro tener ese impacto en el usuario para luego comenzar así un analisis más profundo de nuestra competencia.
En otro aspecto también nos ayudará a corregir un típico error de algunas marcas que tienen al querer estar en absolutamente todas las redes sociales, la escucha social sobre productos o servicios nos dará un indicio muy importante para averiguar en qué plataformas sociales deberemos estar y en cuáles no.
Escucha de nuestra competencia:
Yo en este caso utilizo una tecnica que me aporta mucho en un panorama más amplio llamada 3/3/3,
Monitorizo:
- 3 empresas que se dediquen a lo mismo en el mercado internacional
- 3 empresas que sean competidores directos de mi mismo tamaño
- 3 empresas que sean competidores pero mas grandes que yo
Esto me hace ver un panorama más amplio de posibilidades para detectar no situaciones locales, si no ventajas que puedo adquirir de los mercados internacionales y que aún no hayan llegado aquí.
Una vez que tenemos claro esto, vamos a escuchar que es lo que se esta diciendo de ellos para analizar su comunicación y la percepción directa que tiene la audiencia (similar a la mía) con respecto a ellos en aspectos muy importantes, como puede ser, atención al cliente, peso de marca y reputación de la misma.
¿Cómo puedo escuchar todo esto?
Te dejo aquí algunas herramientas que te pueden servir para realizar una escucha social eficaz, ten en cuenta que a veces entrar en algunos foros es muy complicado y necesitarás darte de alta y hacerlo a mano o recurrir a herramientas más potentes, como costosas como Radian 6 (ahora Salesforce) o Sysomos.
Ahora es tu turno, cuéntame si utilizas otro tipo de escucha para conocer más lo que ocurre alrededor de tu marca.
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